Qué es un Community Manager y cuáles son sus principales funciones

¿Has oído hablar de la profesión de moda y todavía no terminas de tener claro en que consiste la figura del Community Manager? Tranquil@, a pesar de que las ofertas de empleo al respecto, inundan la web; las empresas no terminan de tenerlo claro tampoco.

Vamos a aclarar un poco que es un Community Manager y a introducir algunas de las funciones principales que realiza dentro de la empresa.

👩‍💻¿Qué es un Community Manager?

“Es la persona encargada de crear, gestionar y hacer crecer la comunidad de la marca o empresa en el mundo digital”.

Vemos que estamos hablando de “hacer crecer la comunidad de la marca” y no los clientes, algo que a veces no tienen claro las empresas.

Hoy día estamos en la era del mundo digital y de la información lo que permite al consumidor estar más informado de la oferta de productos que le interesen, posibles precios a lo largo de todo el mundo y lo que más les importa y miran a la hora de tomar una decisión de compra: los comentarios de otros usuarios/clientes.

Por ello, es de vital importancia crear una comunidad que siga a la marca y, en el mejor de los casos, sean abanderados o prescriptores de la misma.

Aunque el lado negativo de esta “democratización” del acceso al mercado y a la información disponible es que el cliente tiene también más fácil el hacer llegar una queja o reclamación a la empresa, puede hacer más público su malestar y con ello multiplicar el famoso dicho en marketing tradicional

Esto es algo positivo desde el punto de vista del consumidor, ya que nos otorga (me incluyo como consumidora también ¡claro está!) un poder de influencia y de ejercer un cambio en aspectos organizativos o de gestión en la empresa a los que hace unos años ni pensábamos que podríamos llegar.

Por tanto, ahora más que nunca EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN y es el eje principal en torno al que todas las acciones de las marcas deberían girar; y ello incluye las estrategias de comunicación.

Community manager

🧐¿Qué NO es un Community Manager?

Después de lo que te acabo de comentar, ¿aún crees que no debes preocuparte de gestionar tu reputación online?

Puede que estés entre los pioneros que captaron la tendencia y supieron detectar la necesidad de tener a alguien que gestione la imagen digital de tu marca, por lo que:

  • Pusiste a tu telefonista de centralita a responder las reseñas de Google Maps.
  • O le ampliaste “con esto” las funciones al responsable de atención al cliente.
  • O al diseñador gráfico o web de la empresa.
  • También viste que el más “listo” con los ordenadores de tu empresa tiene algo de formación en marketing (aunque nunca lo puso en práctica) y es el más indicado para “colgar” fotos en redes sociales.
  • Aunque claro, si eres un visionario nivel PRO, seguro que pensaste: ¿quien mejor que el becario de la empresa?

Como bien decía un anuncio publicitario, de cuyo nombre no quiero acordarme….¡¡¡ERROR!!!

Si somos conscientes del poder del consumidor y del cambio de sus hábitos y tomas de decisión en el proceso de compra, no podemos obviar esta área de trabajo y darle la importancia que merece.

Así que debes buscar a una persona para el puesto de Community Manager que cumpla con las siguientes características:

  • Formación de Marketing digital.
  • Conocimiento de herramientas de social media y manejo de equipos informáticos.
  • Habilidades de comunicación, con iniciativa, pero sin ser impulsivo.
  • Debe ser un poco psicólogo para saber responder de forma asertiva.
  • Tener una ortografía y redacción impecables.
  • Y por supuesto, saber trabajar en equipo, ya que tendrá que depender de otros departamentos para dar respuesta en muchas ocasiones.

🖥Funciones de un Community Manager

Después de lo explicado, puede que aún no entendamos porque no puede realizar las tareas del Community Manager cualquiera de las personas incluidas en el grupo “lo que No es un Community Manager”. Vamos a pasar explicar las funciones que va a tener que desempeñar para terminar de clarificar la situación a quien aún lo tenga en duda.

Seguramente a estas alturas de la película habréis escuchado aquello de que en las redes “el contenido es el rey”.

Pero con ello no nos referimos solamente a colgar buenas fotos, de gran calidad; no, en este caso podríamos decir que el PACK (imagen y texto) es el rey.

Me explico. Cuando hablamos de contenido nos referimos tanto a un buen contenido audiovisual, original que genere cierta empatía por los usuarios, pero que también vaya acompañado de un texto de valor que sepa ampliar la idea que queremos transmitir con dicha imagen o vídeo. Lo podríamos resumir diciendo que

Esta frase es extensible a TODO en la vida, y en las redes sociales no iba a ser menos. Hay que conectar con la gente, encontrar el sentimiento que les mueve y plasmarlo en la comunicación que lanzas al mercado.

Pero, como ya mencionamos anteriormente, el cliente/usuario ya no tiene barreras, no tiene intermediarios con la marca, por lo que como te expreses en las distancias cortas (redes sociales) es muy importante, ahí, es donde se ve quien es “buena gente”.

Si, se que no es la definición más técnica que podrías esperar, pero es que el consumidor ya te ve así de cercano, o mereces o no mereces la pena, y al fin y al cabo está evaluando inconscientemente su relación contigo, como la de cualquier otra persona que entra en su vida…o ¿no se viven las relaciones de amistad a través de las redes sociales? ¿acaso no se mantienen en contacto con la familia por Whatsapp o Facebook? ¿No utilizan aplicaciones para entablar relaciones sentimentales?

¿Por qué crees que deberían relacionarse con las marcas de diferente forma? Pues no es así.

Por ello, las principales funciones que va a realizar el Community Manager serán las de:

  • Crear un contenido de valor y calidad.
  • Puede que te interese que también redacte el blog de la empresa, lo que hace necesario habilidades para la escritura.
  • Seguir y monitorizar lo que se dice de la marca en la red.
  • Debe planificar cuando y dónde es mejor publicar, además de llevar un seguimiento del efecto de esas publicaciones.
  • Hacer llegar al resto de departamentos el feedback que nos ofrecen los clientes.
  • Potenciar que los usuarios y seguidores se conviertan en prescriptores de la marca.
  • Medir y evaluar los resultados de la estrategia de contenidos llevada a cabo.

¿Aún tienes dudas? ¿Compartes la descripción de Community manager y lo necesario que es dentro de la empresa? ¿Has vivido alguna situación como integrante del grupo “lo que No es un Community Manager”?

¡Anímate y comparte!

 

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